浙江“3·15國際消費者權(quán)益日”紀念活動 以網(wǎng)絡(luò)直播和互動形式開

●2019年度消費投訴舉報白皮書發(fā)布

●網(wǎng)絡(luò)訂餐配送浙江標準出臺

●阿里巴巴本地生活、美團點評共同承諾：打造“放心平臺”，守護“舌尖安全”

●農(nóng)家樂、民宿行業(yè)共同倡議放心消費

 

本報訊 3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消費”為主題的2020年“3·15國際消費者權(quán)益日”紀念活動在杭州開啟�；顒蝇F(xiàn)場，發(fā)布了《2019年度消費投訴舉報白皮書》和網(wǎng)絡(luò)訂餐配送浙江標準，阿里巴巴本地生活、美團點評共同發(fā)出打造“放心平臺”，守護“舌尖安全”的承諾，農(nóng)家樂、民宿行業(yè)共同倡議放心消費。疫情防控期間，強化互聯(lián)網(wǎng)工具運用是今年浙江“3·15”的特色之一，當天的紀念活動，以視頻會議、網(wǎng)絡(luò)直播和網(wǎng)絡(luò)互動等形式開展。浙江省副省長陳奕君出席活動并作重要講話，省政府副秘書長傅曉風、省市場監(jiān)管局、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省教育廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳、省藥監(jiān)局、浙報集團負責人參加了今天的3.15紀念活動。

 

放心消費助推百姓高品質(zhì)生活

 

消費者權(quán)益保護關(guān)系千家萬戶切身利益。記者從活動現(xiàn)場了解到，自2017年全省實施“放心消費在浙江”行動以來，省委、省政府高度重視，兩次將放心消費列為民生實事，堅持全省聯(lián)動、全域推進、全程督導(dǎo)、全民惠享，推動我省消費者權(quán)益保護工作走在全國前列，為百姓創(chuàng)造高品質(zhì)生活環(huán)境。

——機制日益健全。探索建立放心消費評價1+X指標體系，制定發(fā)布放心消費“三度一率”（消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度、消費對經(jīng)濟增長貢獻率）社會評價指數(shù)，出臺實施全國首個《鄉(xiāng)村放心消費建設(shè)與管理規(guī)范》地方標準，延伸推廣“無理由退貨”承諾制度，整合完善投訴舉報平臺，形成了覆蓋城市和農(nóng)村、商品和服務(wù)、線上和線下的全方位工作機制。

——措施不斷創(chuàng)新。把準消費趨勢，每年圍繞消費熱點出臺針對性舉措，2017年重點培育以商品消費為主的示范型放心商店放心網(wǎng)店。2018年聚焦服務(wù)消費開展放心民宿、放心快遞、放心消費電視購物等建設(shè)。2019年又推出放心消費提質(zhì)升級等7大升級版舉措，推動放心消費不斷向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場等延伸，形成了放心消費無憂西湖、放心消費大陳島、掌柜不在自助購、高速服務(wù)區(qū)同城同價等一批可復(fù)制推廣、富有地方特色的樣板，得到廣大消費者的點贊和國家層面的肯定。

——成效十分明顯。全省實施“放心消費在浙江”行動以來，全省累計培育放心消費單位14.9萬家、建設(shè)放心工廠1.1萬家、無理由退貨單位6.5萬家、開展放心消費重點縣區(qū)建設(shè)13個。近3年來，全省線下實體消費投訴量連續(xù)大幅下降，未發(fā)生社會影響較大的負面消費事件，消費環(huán)境持續(xù)改善。特別是新冠肺炎疫情爆發(fā)后，各地、各有關(guān)部門圍繞中心、服務(wù)大局，敢于擔當、連續(xù)奮戰(zhàn)，強管控、穩(wěn)物價、查違法、保供應(yīng)、抓復(fù)工，累計檢查各類企業(yè)314萬家，查辦涉及疫情防控的價格違法案件524件，查處非法制售口罩等防護產(chǎn)品案件1139件、查獲口罩727萬只，免費提供疫情防護產(chǎn)品檢測服務(wù)1000多批次，第一時間出臺一系列支持藥械企業(yè)恢復(fù)產(chǎn)能、推動市場復(fù)市、幫扶企業(yè)特別是個體工商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)等政策舉措，為全省統(tǒng)籌“兩手硬、兩戰(zhàn)贏”作出了重要貢獻。

 

2019年度浙江省消費維權(quán)白皮書發(fā)布

 

當天的活動現(xiàn)場，《2019年度浙江省消費維權(quán)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）正式發(fā)布。該《白皮書》在收集2019年全省市場監(jiān)管部門和各級消保委組織受理消費投訴舉報咨詢的基礎(chǔ)上，結(jié)合省市場監(jiān)管局全年消費維權(quán)重點工作進行整理和分析。其中包括《2019年全省消費維權(quán)投訴舉報情況分析》、《高標準打造“放心消費在浙江”升級版》、《高站位推進“滿意消費長三角”行動》、《高效率抓好安全監(jiān)管和執(zhí)法亮劍》和《2019年度全省消費維權(quán)十大典型案例》等多個篇章。

《白皮書》顯示，2019年全省市場監(jiān)管部門和各級消保委組織共受理消費投訴、舉報與咨詢124.36萬件，同比（92.8萬件）上升34.01%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.76億元。其中投訴61.97萬件，同比（38.1萬件）上升62.65%；舉報18.33萬件，同比（25.4萬件）下降27.82%；咨詢44.06萬件，同比（29.3萬件）上升50.38%。

2019年全省消費維權(quán)六大熱點主要包括：

——投訴舉報近半數(shù)涉及網(wǎng)絡(luò)消費，呈現(xiàn)新趨勢。2019年是《電子商務(wù)法》實施元年。浙江作為網(wǎng)絡(luò)大省，全年共受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報38.13萬件，與上年（29.23萬件）相比增長30.46%。網(wǎng)絡(luò)消費投訴占投訴舉報總量的47.49%，接近一半。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺購物外，網(wǎng)絡(luò)消費還衍生出直播帶貨、朋友圈購物、APP平臺返利等新型消費業(yè)態(tài)，給消費維權(quán)帶來新的挑戰(zhàn)。

——食品安全不容忽視，保健食品問題依舊嚴峻。2019年，全省共受理食品類消費投訴舉報58369件。同時，保健食品問題依舊嚴峻，受害群體以老年人為主。2019年，全省共受理保健食品類消費投訴4980件，與上年（4445件）相比增長12.04%。

——教育培訓(xùn)投訴舉報多，行業(yè)亂象亟待規(guī)范。2019年，全省共受理教育培訓(xùn)類消費投訴8228件，與上年（5296件）相比增長55.36%。投訴舉報反映的問題主要有：一是培訓(xùn)質(zhì)量與承諾不符，如夸大辦學(xué)能力、授課老師的資質(zhì)名不符實等；二是隨意變更合同，隨意變更地點、更換老師、更改課時、合并班級甚至取消課程。當消費者要求解除合同時，又以各種理由拒絕、拖延退款甚至要求消費者承擔高額違約金；三是部分教育培訓(xùn)機構(gòu)無固定培訓(xùn)場所、無正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)且無法為消費者開具發(fā)票或有效憑證。

——長租公寓消費風險激增，個別平臺“暴雷”。2019年，全省共受理長租公寓相關(guān)消費投訴1362件，與上年（245件）相比增幅明顯，增長455.92%。投訴舉報反映的問題主要有：一是不規(guī)范經(jīng)營模式導(dǎo)致平臺“暴雷”。部分長租公寓平臺為了快速擴張，采用“高收低租”的經(jīng)營模式，最終因無法維持經(jīng)營而倒閉；二是誘導(dǎo)租客辦理分期業(yè)務(wù)，但對于分期付款可能存在的風險等信息，沒有盡到充分告知義務(wù)；三是室內(nèi)空氣質(zhì)量不達標，頻遭消費者吐槽舉報。

——預(yù)付式消費糾紛逐漸蔓延，引發(fā)大量投訴。預(yù)付式消費投訴重點集中在美容美發(fā)、健身、休閑娛樂等領(lǐng)域，已有向裝飾裝修、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域蔓延的趨勢。2019年，全省共受理預(yù)付式消費投訴16832件，與上年（14982件）相比增長12.35%。投訴舉報反映的問題主要有：一是違規(guī)，違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡；二是違諾，經(jīng)營者在辦卡時向消費者承諾的優(yōu)惠和服務(wù)內(nèi)容不兌現(xiàn)；三是違法，通過不平等的格式條款限制消費者權(quán)利，如規(guī)定預(yù)付卡不掛失、不補辦、不退錢、不得轉(zhuǎn)讓、過期作廢等。更有甚者，經(jīng)營者在明知已無法繼續(xù)經(jīng)營的情況下，與第三人串通惡意轉(zhuǎn)讓店鋪或直接關(guān)門跑路以逃避債務(wù)。

——汽車投訴依舊高發(fā)，金融服務(wù)費引發(fā)輿論熱點。2019年，全省共受理汽車相關(guān)消費投訴25075件，與上年（21301件）相比增長17.72%。西安奔馳車主維權(quán)事件爆發(fā)后，揭露出汽車銷售商違規(guī)收取“金融服務(wù)費”這一行業(yè)亂象，相關(guān)投訴明顯增加。誘導(dǎo)、強制消費者辦理貸款、保險，巧立名目收費或捆綁其他收費項目，變相收取不合理費用等，成為消費者吐槽的焦點。

《白皮書》還發(fā)布了2019年全省消費維權(quán)十大典型案例：

2019年8月1日，桐鄉(xiāng)市市場監(jiān)管局對某牛肉火鍋店銷售未經(jīng)檢疫牛肉的行為作出行政處罰，處罰款60萬元。

經(jīng)查，當事人桐鄉(xiāng)某牛肉火鍋店自2019年1月至5月期間，通過微信聯(lián)系私自屠宰的牛肉販子張某，分2次購入未經(jīng)檢疫的牛肉合計1349斤，并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付貨款3.9萬元。執(zhí)法人員通過對當事人、私自屠宰牛肉販子張某的詢問調(diào)查，提取雙方微信聊天、轉(zhuǎn)賬記錄以及動物衛(wèi)生監(jiān)督部門協(xié)查材料等相關(guān)證據(jù)材料，確認當事人上述2次進貨并在自己開設(shè)的牛肉火鍋店內(nèi)銷售的牛肉，均未經(jīng)過當?shù)貏游镄l(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)依法檢疫。

【案例評析】

《動物防疫法》第四十二條規(guī)定“屠宰、出售或者運輸動物以及出售或者運輸動物產(chǎn)品前，貨主應(yīng)當按照國務(wù)院獸醫(yī)主管部門的規(guī)定向當?shù)貏游镄l(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)申報檢疫”，當事人從張某處采購牛肉時未查驗有關(guān)檢疫證明即在自己開設(shè)的牛肉火鍋店內(nèi)對外銷售，屬于經(jīng)營銷售未按規(guī)定進行檢疫的肉類的違法行為，違反了《食品安全法》第三十四條第（八）項的規(guī)定。根據(jù)《食品安全法》第一百二十三條第一款第（四）項的規(guī)定，桐鄉(xiāng)市市場監(jiān)管局對當事人處違法經(jīng)營貨值15倍的行政處罰，計60萬元。該案的查處，有力彰顯了市場監(jiān)管部門維護人民群眾“舌尖上的安全”的決心和力度，也對食品經(jīng)營戶切實履行食品安全第一責任人的職責起到了良好的警醒和震懾作用。

2019年2月底，浙江省金華市市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)有人通過微信、淘寶等手段銷售一款聲稱來自馬來西亞的進口糖果（名為“悍馬糖”），聲稱具有保健功效、能有效提升男性性功能。金華市市場監(jiān)管局通過多種渠道購買樣品并開展檢測。經(jīng)過排查，鎖定深圳及金華兩家淘寶網(wǎng)店銷售的“悍馬糖”產(chǎn)品，并把在售的5種“悍馬糖”產(chǎn)品送檢。經(jīng)檢驗，確定含有他達拉非及其衍生物去甲基他達拉非的西藥成分，為有毒有害食品。

因案情涉嫌違法犯罪，金華市市場監(jiān)管局隨即啟動行刑銜接機制，以成案移送方式將案件移交公安機關(guān)查辦。經(jīng)公安偵查發(fā)現(xiàn)，以深圳彭某翔為主共四個層級的犯罪網(wǎng)絡(luò)浮出水面。2019年10月金華市公安局聯(lián)合金華市市場監(jiān)管局分別在廣州、深圳、東莞、揭陽、蘇州等地開展集中統(tǒng)一收網(wǎng)行動，共依法刑拘10人，搗毀生產(chǎn)、銷售窩點6處，現(xiàn)場查獲10個品種共計200余箱，總計非法添加藥物成份的有毒有害食品（糖果類）超2噸。經(jīng)查，2010年以來，彭某翔等人向上家匡某采購“悍馬糖”，并通過淘寶、微信等網(wǎng)絡(luò)，將“悍馬糖”非法銷往浙江、江蘇、福建、上海、北京等20余省市，總涉案金額達2000余萬元。

2019年6月3日，消費者劉先生拿著價值30元的體驗卡去南湖區(qū)大橋鎮(zhèn)某美容美發(fā)店理發(fā)。期間，店員推薦免費按摩項目，在按摩過程中說其有濕氣，隨即推銷起“效果極佳”的紫竹排毒。劉先生在完成該項目后，結(jié)果被要求支付3000元費用。店員見劉先生嫌收費太高，表示辦卡可享受3折優(yōu)惠，劉先生就刷卡15000元辦理了會員卡。幾天后，劉先生再次上門去做紫竹排毒項目，店員又推薦提供了兩個新的保健項目。在付費時被告知這兩個項目不能用卡內(nèi)余額消費，需另行充值，店員建議劉先生再充值30000元，還可獲贈一年免費泡澡服務(wù)。劉先生表示信用卡已無法透支后，在店員的介紹指導(dǎo)下，劉先生從網(wǎng)絡(luò)平臺借貸了30000元用于充值。事后劉先生越發(fā)后悔，但與店主協(xié)商退款無果，只得向南湖區(qū)市場監(jiān)管部門尋求幫助。南湖區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)與當?shù)嘏沙鏊��?lián)合調(diào)解，商家最終退還消費者劉先生卡內(nèi)余額40000元，并承擔劉先生借貸產(chǎn)生的利息。

《浙江省實施〈消法〉辦法》對美容美發(fā)等行業(yè)的預(yù)付卡發(fā)行作出了規(guī)制。第十條第二款明確規(guī)定“企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過一千元”；第十條第三款規(guī)定“預(yù)付憑證金額超過前款規(guī)定的最高限額的，消費者有權(quán)要求退還超過限額部分的款額，經(jīng)營者不得因此減少或者取消已經(jīng)承諾的優(yōu)惠”。本案中，經(jīng)營者兩次收取高額預(yù)付款，明顯違反了上述限額。同時，該經(jīng)營者還存在誘導(dǎo)消費等不當經(jīng)營行為，經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求退還預(yù)付卡內(nèi)余額。在此，市場監(jiān)管部門提醒消費者在進行預(yù)付式消費時，應(yīng)當理性消費，量力而行，切勿因商家所謂的優(yōu)惠讓利而忽視潛在風險。

2018年11月2日至2019年5月10日，寧波保稅區(qū)消保委陸續(xù)接到遼寧、新疆、內(nèi)蒙古、河北、廣東等全國各地多名消費者投訴，反映2018年11月1日當天參加某電商平臺雙十一“滿200減189”等優(yōu)惠活動，通過預(yù)先搶券、疊加店鋪優(yōu)惠、滿減活動等優(yōu)惠，在寧波保稅區(qū)某服飾有限公司開設(shè)的“愛其華男裝旗艦店”成功搶購服裝、手套、皮帶等商品，但該服飾有限公司卻以京東平臺優(yōu)惠券設(shè)置錯誤為由不予發(fā)貨，并要求消費者取消訂單，從而引發(fā)集體投訴。接到投訴后，寧波保稅區(qū)消保委迅速展開調(diào)查核實，并約談被訴企業(yè)。企業(yè)表示因電商平臺優(yōu)惠券“滿200減189”設(shè)置成了全平臺跨店鋪優(yōu)惠券，導(dǎo)致各店鋪商品拼單后實際成交價低于商品成本價，如按訂單發(fā)貨企業(yè)將虧損嚴重。經(jīng)調(diào)解，該公司最終給出兩個處理方案，一是向消費者退還已支付的金額并給予實際支付金額30%的補償和20元店鋪優(yōu)惠券，二是為堅持不愿取消訂單的消費者發(fā)貨，消費者表示接收。

本例消費糾紛中，商家通過電商平臺發(fā)布商品信息，屬于要約行為。消費者下單購買，雙方之間的購買合同即告成立。根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。商家應(yīng)當依約履行發(fā)貨義務(wù)。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任�！� 本案例中，商家以優(yōu)惠條件設(shè)置錯誤為由，單方面要求取消訂單，該行為已然違約，理應(yīng)承擔違約責任。

2019年4月12日，諸暨市消保委山下湖分會接到消費者李某投訴，稱其在微商趙某那購買三件珍珠產(chǎn)品，共計消費5500余元。趙某在產(chǎn)品宣傳時稱珍珠為無暇，2019年4月16日，李某在收到貨后認為珍珠表面有小瑕疵，不屬于無暇，故向趙某要求退款退貨，趙某認為珍珠是自然生長，表面生長紋不能認定為瑕疵，且賣給李某前都有將照片發(fā)給李某確認，不同意退貨退款請求。李某因此向市場山下湖分會投訴。接到投訴后，諸暨市消保委山下湖分會工作人員向微商趙某了解情況，趙某表示消費者李某要求不合理，其中一條定制的滿天星項鏈，配了14顆珍珠，而一般的滿天星制作中是配9顆珍珠，趙某在制作滿天星前有把從選珍珠到制作都有照片及視頻跟李某進行確認。另外兩件珍珠飾品也都有照片給李某確認。工作人員與趙某解釋，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，微商也是適用的，但是消費者定作的可以除外。同樣，工作人員也把相關(guān)法律條款跟消費者李某進行了說明。在工作人員的協(xié)商下，微商趙某同意退還除了定制的滿天星之外的另兩件珍珠飾品共計3600余元的貨款。由消費者李某退還另兩件珍珠飾品給趙某，雙方表示接受。

該案中涉及網(wǎng)絡(luò)銷售七天無理由退換貨問題。根據(jù)2019年1月1日起實施的《電子商務(wù)法》，微商一樣也是電子商務(wù)經(jīng)營者，需要遵守相關(guān)法律法規(guī)。但網(wǎng)絡(luò)銷售七天無理由適用有關(guān)規(guī)定中，屬于消費者定制的產(chǎn)品可以不受其限制，該案中的滿天星明顯符合消費者定作，故可不同意退換貨要求。

2019年3月份，消費者鄭某斌、徐某鋒向省消保委投訴，反映其于2018年8月下旬通過杭州某出入境中介服務(wù)公司去希臘購房移民。消費者與希臘項目公司簽訂房產(chǎn)買賣合同后，全額支付房款472萬元。之后希臘項目公司向杭州中介公司支付了傭金約85萬。后房產(chǎn)因故未完成過戶，消費者與希臘項目公司經(jīng)協(xié)商解除購房合同，中止移民服務(wù)項目，希臘項目公司承諾于2018年12月13日前387萬元退還給消費者，余款由希臘項目公司向第三方即杭州某出入境中介服務(wù)公司追討后退還給消費者。事后，希臘項目公司退還了387萬元，但余款約85萬經(jīng)消費者向杭州公司和希臘項目公司多次追討仍然未果。此案經(jīng)省消保委多次協(xié)調(diào)希臘項目公司和杭州中介公司，最終向消費者退還85萬元。

近年來，投資移民持續(xù)火爆。不少消費者出于資產(chǎn)配置、子女教育、養(yǎng)老規(guī)劃等方面的需求，紛紛選擇出國投資移民。但因為移民周期長，投資項目本身存在較大風險，有關(guān)各國移民法律大相徑庭，移民政策隨國際形勢變動頻繁，加上消費者自身原因以及部分中介服務(wù)公司業(yè)務(wù)不專業(yè)、操作不規(guī)范，能否順利移民存在較多不確定因素，由此引發(fā)的消費糾紛不在少數(shù)。在此，省消保委也提醒廣大消費者，辦理投資移民前要充分了解相關(guān)信息，綜合各國或地區(qū)的移民政策、發(fā)展環(huán)境及家庭經(jīng)濟能力，理性選擇符合自身實際的移民項目。同時消費者在選擇中介機構(gòu)時，要綜合考察中介機構(gòu)的經(jīng)營實力、行業(yè)口碑以及人員組成、變動情況等因素，謹慎作出選擇。

2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店購買了一款全新歐藍德七座暢享版，合同價款16萬元。辦理完手續(xù)后駕車行駛至500米處的加油站加油，加油完畢后行駛至4S門口路段時車輛熄火，車輛只好被推行至4S店。經(jīng)過售后部檢測車輛2、3、4缸失火，廠家初步診斷可能是發(fā)動機電子控制模塊故障，不作進一步拆檢（保留原始數(shù)據(jù)）。9月30日經(jīng)過更換電子控制模塊，車輛故障得以排除。鑒于是剛買的新車，段先生向4S店提出換車訴求。此案經(jīng)省市場監(jiān)管局消保分局調(diào)查、調(diào)解，最終4S店同意消費者更換一輛新車，并贈送十次常規(guī)保養(yǎng)，并一次性補償3500元。

這是一起典型的因新車故障引起的換車消費糾紛�！墩憬�省實施〈消法〉辦法》第二十七條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起兩年內(nèi)或者行駛里程五萬公里內(nèi)（以先到者為準），因嚴重安全性能故障累計進行兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車橋、車身的主要零件因質(zhì)量問題，分別更換兩次后仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失�！都矣闷�車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十條規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當負責免費更換或退貨。根據(jù)以上規(guī)定，省市場監(jiān)管局消保分局支持了消費者的換車訴求。

2019年3月季小姐等3名學(xué)員到浙江省麗水市蓮都消保委投訴反映，她們報名參加了麗水市區(qū)某形象設(shè)計服務(wù)有限公司舉辦的美容化妝培訓(xùn)期班，共交了近2萬元的培訓(xùn)費用，在學(xué)習了一段時間后，她們認為培訓(xùn)機構(gòu)的學(xué)習內(nèi)容不符合她們預(yù)期的要求無法達到效果，于是向培訓(xùn)機構(gòu)提出申請要求退學(xué)并退回學(xué)費，但培訓(xùn)機構(gòu)以學(xué)員在交費時就已明確告知參加培訓(xùn)后概不退款為理由拒絕退費，季小姐她們認為培訓(xùn)機構(gòu)不予退費的處理意見不合理，要求能幫助調(diào)解退回學(xué)費。經(jīng)蓮都區(qū)消保委調(diào)查，這幾名學(xué)員是在微信上經(jīng)人推薦報名參加了這期技能培訓(xùn)班的，已培訓(xùn)完一個項目的化妝技能，在學(xué)員交費時培訓(xùn)機構(gòu)的確在收據(jù)上都注明“參加培訓(xùn)后概不退款”的文字說明，但雙方當事人并無簽訂其他任何書面培訓(xùn)合同。在工作人員調(diào)解下，雙方當事人最終達成一致處理意見：培訓(xùn)機構(gòu)在扣除季小姐等三人前期已培訓(xùn)項目的學(xué)費后，對剩余學(xué)費予以退款。

培訓(xùn)機構(gòu)在提供服務(wù)時未與學(xué)員簽訂任何書面合同約定培訓(xùn)相關(guān)事項，違反了《浙江省實施〈消法〉辦法》第十二條規(guī)定：“考試培訓(xùn)、興趣班或者輔導(dǎo)班、駕駛員培訓(xùn)等營利性培訓(xùn)經(jīng)營者應(yīng)當與消費者訂立書面合同，明確培訓(xùn)項目、課程內(nèi)容和課時數(shù)量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓(xùn)地點、設(shè)施設(shè)備、收費項目和標準等內(nèi)容�！备鶕�(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效�！焙汀肚趾ο�費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額�！毕�保委認為技能培訓(xùn)機構(gòu)以在收據(jù)上注明“概不退款”的告知聲明作為不同意學(xué)員退學(xué)退款的理由是無效的，因此培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)按照季小姐等人的訴求尊重事實給予合理退費。

　　2019年6月29日、6月30日，慈溪市坎墩消保分會連續(xù)接到消費者投訴，反映某汽車4S店在新車銷售時強制收取車輛保險費押金和車貸金融服務(wù)費。經(jīng)消保委調(diào)查，該4S店憑借專賣優(yōu)勢，強制向消費者收取了第二年車輛保險費押金2000元，并要求消費者必須通過4S店連保兩年。此外，4S店還違規(guī)向消費者收取車貸金融服務(wù)費6300元。經(jīng)消保委調(diào)解，4S店向消費者全額退還保險費押金和車貸金融服務(wù)費。同時，消保分會將案件移交屬地市場監(jiān)管所，對4S店涉嫌強制消費行為進行立案處理。

　　《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定“經(jīng)銷商應(yīng)當在經(jīng)營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”；第十四條規(guī)定“經(jīng)銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)”。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中經(jīng)營者違反上述規(guī)定，消保委據(jù)此為消費者成功維權(quán)。

消費者錢某是安徽池州當?shù)胤N糧大戶，耕種面積約兩千畝，其于2019年4月下旬在安徽池州當?shù)亟?jīng)銷商處花費6萬多購買了湖州市吳興區(qū)一家農(nóng)機公司生產(chǎn)的旋耕機一臺。此后2個月內(nèi)該機器出現(xiàn)多次故障，無法正常使用，并由此造成嚴重的經(jīng)濟損失。錢某多次要求經(jīng)銷商退貨退款并解決損失問題但均無結(jié)果，遂向安徽池州市消保委投訴。吳興區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)消保委接到池州市消保委情況反饋后，立即派人帶著池州市消保委相關(guān)負責人一行前往生產(chǎn)廠家開展現(xiàn)場調(diào)解，梳理事情經(jīng)過，分析產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因。經(jīng)詳細解釋及耐心調(diào)解，農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)同意免費為消費者購買的旋耕機進行維修、更換零配件等，待該機達到國家推薦的行業(yè)質(zhì)量標準后方可交付使用，并重新計算旋耕機質(zhì)保日期。

這起跨省農(nóng)戶投訴農(nóng)機質(zhì)量問題的糾紛，是5月底江蘇、浙江、安徽和上海四地簽署《長三角地區(qū)消費者權(quán)益保護委員會消費維權(quán)一體化合作協(xié)議》后，吳興區(qū)成功調(diào)解處置的首起跨省消費投訴糾紛�！伴L三角消費維權(quán)聯(lián)盟”是根據(jù)上海、江蘇、浙江及安徽四省市在上海簽署的《長三角地區(qū)消費者權(quán)益保護委員會消費維權(quán)一體化合作協(xié)議》而成立的，這是貫徹落實長江經(jīng)濟帶發(fā)展、長三角區(qū)域一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略的重要舉措，目的是實現(xiàn)信息共通、規(guī)制共建、資源共用、權(quán)益共護、成果共享。

《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》省級地方標準發(fā)布

 

記者從活動現(xiàn)場獲悉，3月12日，浙江省市場監(jiān)督管理局批準發(fā)布了DB 33/T 2251—2020《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》省級地方標準，將于2020年4月1日起實施。該標準由浙江省標準化研究院、浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會、杭州市食品藥品檢驗研究院、北京三快在線科技有限公司、阿里本地生活服務(wù)公司、中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會共同起草。

會上，阿里巴巴本地生活、美團點評積極響應(yīng)，阿里巴巴合伙人、集團公共事務(wù)總裁聞佳向全省消費者作出遵守法律，嚴守底線；公開透明，誠信經(jīng)營；執(zhí)行規(guī)范，安心送餐；春風送暖，優(yōu)惠減免；接受監(jiān)督，承擔責任等五方面的承諾，打造“放心平臺”，守護“舌尖安全”。

 

省消保委聯(lián)合民宿、農(nóng)家樂從業(yè)者發(fā)出

“一手防疫、一手復(fù)業(yè)”等十項倡議

 

受新冠肺炎疫情影響，浙江各地的民宿、農(nóng)家樂、休閑農(nóng)業(yè)等鄉(xiāng)村休閑旅游業(yè)基本處于歇業(yè)狀態(tài)。當春暖花開、夏意盎然，旅游行業(yè)必將由暫停鍵轉(zhuǎn)為重啟鍵、快進鍵。為對沖疫情影響，未雨綢繆，活動現(xiàn)場浙江省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合浙江省旅游協(xié)會、浙江省旅游民宿產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會，向全省廣大民宿、農(nóng)家樂從業(yè)者發(fā)出以下十項倡議：一手防疫、一手復(fù)業(yè)；講究衛(wèi)生、消毒到位；食品安全、拒絕野味；“陽光菜單”、明碼標價；保障安全、應(yīng)急得當；誠實守信、童叟無欺；投訴暢通、糾紛快處；規(guī)范行業(yè)、樹立品牌；加大宣傳、推薦資源；讓利優(yōu)惠、共享美景，確保國內(nèi)外消費者安心旅游、放心消費。

 

（新聞附件一）

〈網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范〉（PDF版）

（新聞附件二）

《2019年度浙江省消費維權(quán)白皮書》全文

（新聞附件三）

阿里巴巴本地生活、美團點評《打造“放心平臺”，守護“舌尖安全”》承諾書

（新聞附件四）

美團餐飲商戶服務(wù)措施

（新聞附件五）

農(nóng)家樂、民宿行業(yè)放心消費倡議書