2月10日晚，中消協(xié)2023年消費(fèi)維權(quán)年主題活動(dòng)暨杭州放心消費(fèi)城市創(chuàng)建啟動(dòng)儀式在武林路以“一鍵和解”首發(fā)形式拉開序幕。
杭州市市場監(jiān)督管理局黨委書記、局長麻承榮，拱墅區(qū)委副書記、區(qū)長馮晶，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任呂金波，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管研究部副主任王淇，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金，杭州市市場監(jiān)管局黨委委員、副局長俞敏，拱墅區(qū)副區(qū)長余榮升，杭州銀行總行副行長陳嵐，螞蟻科技集團(tuán)股份有限公司副總裁周蕓，以及省市區(qū)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，武林街道負(fù)責(zé)人，全市各重點(diǎn)商業(yè)企業(yè)、網(wǎng)購平臺(tái)、支付機(jī)構(gòu)、銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等出席活動(dòng)。
杭州市市場監(jiān)督管理局黨委書記、局長麻承榮致辭
麻承榮指出，一直以來，全市市場監(jiān)管部門把放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，杭州市在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化等領(lǐng)域走在全國前列，全市已建成放心消費(fèi)單位4.8萬家，全國100個(gè)城市消費(fèi)滿意度測評中，杭州是全國唯一連續(xù)三年保持前二的城市。全市市場監(jiān)管系統(tǒng)要繼續(xù)發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)主力軍作用，盡職盡責(zé)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，全力提升消費(fèi)者滿意度。希望拱墅區(qū)繼續(xù)加大創(chuàng)新探索力度，高水平打造時(shí)尚之都、數(shù)字新城、運(yùn)河明珠，為杭州加快打造世界一流的社會(huì)主義現(xiàn)代化國際大都市貢獻(xiàn)首創(chuàng)精神和標(biāo)志性成果。
拱墅區(qū)委副書記、區(qū)長馮晶致辭
馮晶表示，作為浙江放心消費(fèi)建設(shè)的排頭兵，拱墅始終將放心消費(fèi)建設(shè)與消費(fèi)提振、民生改善等工作同部署、同推進(jìn)。杭州市“一鍵和解”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)字化改革重大應(yīng)用在武林路首發(fā)，武林街道成為全市首個(gè)發(fā)出放心消費(fèi)創(chuàng)建倡議的街道主體，“武林首發(fā)地標(biāo)”又增添了新內(nèi)涵。拱墅有信心、更有決心，把大武林商圈打造為“杭州創(chuàng)建放心消費(fèi)示范城市”的示范樣本，期待大家與拱墅共同攜手，持續(xù)推動(dòng)拱墅消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展，為杭州建設(shè)國際新型消費(fèi)中心作出更大貢獻(xiàn)。
中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部主任呂金波出席并宣讀中消協(xié)秘書長彭新民的致辭
呂金波表示，為深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，中消協(xié)將今年消費(fèi)維權(quán)年主題定為“提振消費(fèi)信心”，期望各理事單位與全國消協(xié)組織立足主責(zé)主業(yè)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境，不斷增進(jìn)人民福祉，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。希望杭州繼續(xù)深挖城市產(chǎn)業(yè)特色和城市韻味，厚植消費(fèi)文化建設(shè)，緊扣“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”“國際消費(fèi)中心城市”“共同富裕示范城市范例”的要求，激發(fā)消費(fèi)活力，提振消費(fèi)信心，維護(hù)消費(fèi)安全，高水平推進(jìn)共同富裕幸福杭州建設(shè)。
“一鍵和解”上線啟動(dòng)儀式
活動(dòng)現(xiàn)場，由屬地政府、監(jiān)管部門、商戶代表、消費(fèi)者代表、支付機(jī)構(gòu)、武林大媽監(jiān)督團(tuán)等六方代表共同按下“一鍵和解”項(xiàng)目啟動(dòng)鍵，既代表消費(fèi)糾紛源頭化解和放心消費(fèi)環(huán)境打造需全社會(huì)力量共同推動(dòng)，也將全域武林放心消費(fèi)創(chuàng)建推向了探索全國首個(gè)放心消費(fèi)核心城區(qū)范例的新高度。
啟動(dòng)：何以是杭州？
武林街道放心消費(fèi)示范商戶授牌儀式
為何中消協(xié)2023消費(fèi)維權(quán)年主題活動(dòng)要以杭州作為首發(fā)站？這份亮眼的“成績單”或許會(huì)告訴你答案：
全省領(lǐng)跑的放心消費(fèi)建設(shè)，讓杭州底氣十足截至2022年末，杭州已建成放心消費(fèi)單位4.8萬家，其中無理由退貨承諾單位2萬余家，放心工廠4278家，放心消費(fèi)商圈147個(gè)，投訴按時(shí)初查率、辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到99.9%；
持續(xù)深耕的放心消費(fèi)探索，讓杭州動(dòng)能滿滿
發(fā)布全國首個(gè)《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)定》杭州地方標(biāo)準(zhǔn)，首推3個(gè)放心商圈示范體驗(yàn)點(diǎn)；全國首發(fā)《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，推出15個(gè)放心直播間示范體驗(yàn)點(diǎn)，建成137個(gè)“放心消費(fèi)直播間”……
武林街道武林路商務(wù)社區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站授牌儀式
在中消協(xié)發(fā)布的全國百城消費(fèi)者滿意度測評中，杭州連續(xù)三年位居前2，連續(xù)16年蟬聯(lián)中國最具幸福感城市……促消費(fèi)動(dòng)作“頻”的杭州，正將放心消費(fèi)建設(shè)與城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展同謀劃同推進(jìn)，以共富共贏推動(dòng)“經(jīng)濟(jì)美”“生態(tài)美”“生活美”。
創(chuàng)新：“一鍵”怎“和解”？
“暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決流程與反饋機(jī)制……促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理”是國務(wù)院《關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》所明確要求的，有要求必然有痛點(diǎn)。
原有的消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，無論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購物時(shí)間、消費(fèi)金額、聯(lián)系方式等一系列核實(shí)要素，而杭州創(chuàng)新發(fā)布的12315消費(fèi)糾紛“一鍵和解”通道，則推倒了以往消費(fèi)投訴的傳統(tǒng)框架，以理念重塑實(shí)現(xiàn)流程重構(gòu)：不新設(shè)專門的政務(wù)服務(wù)入口，也無需消費(fèi)者、經(jīng)營者關(guān)注公眾號(hào)、小程序或下載App，而是
將“一鍵和解”功能直接嵌入消費(fèi)者和經(jīng)營者日常使用的支付工具，如一期已完成對接的支付寶，為杭城首批3.6萬余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。
支付平臺(tái)、金融機(jī)構(gòu)與武林路商務(wù)社區(qū)簽約共建儀式
消費(fèi)者在這些店鋪使用支付寶購物后，如回家后想退貨，只需拿出手機(jī)打開支付寶，找到當(dāng)時(shí)的支付賬單，點(diǎn)擊“12315一鍵和解”按鈕，通過數(shù)據(jù)交互和匹配，相關(guān)信息就會(huì)“一鍵”發(fā)送至商家手機(jī)，商家可在支付寶上直接與消費(fèi)者溝通并處理糾紛。雙方溝通信息會(huì)被市場監(jiān)管部門全程記錄，如果和解不成，經(jīng)消費(fèi)者要求，監(jiān)管人員可立即介入。
消費(fèi)者端
經(jīng)營者端
作為全國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域首個(gè)去中心化的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，“一鍵和解”在“有形”至“無形”的轉(zhuǎn)換中實(shí)現(xiàn)了三方共贏：
①消費(fèi)者無需擔(dān)心記錯(cuò)購物信息，也無需撥打12315等熱線電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道講述、填寫大量信息，大幅降低維權(quán)門檻；
②經(jīng)營者可通過更為便捷的渠道與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好溝通，增加用戶黏性，同時(shí)減少因監(jiān)管人員上門核實(shí)引起的負(fù)面影響；
③市場監(jiān)管部門也無需反復(fù)詢問和采集有關(guān)信息，在有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)大幅減少行政成本。
下一步，將推動(dòng)“一鍵和解”與微信、銀聯(lián)等支付平臺(tái)及各類網(wǎng)購平臺(tái)的對接，實(shí)現(xiàn)多渠道接入；并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治。
先行：全域共推進(jìn)
自去年6月，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局與武林街道同部署、共謀劃、齊推進(jìn)，創(chuàng)新推出為武林夜市攤位發(fā)放全市首批食品攤販營業(yè)執(zhí)照、引入潮流首店豐富街景業(yè)態(tài)提振小店經(jīng)濟(jì)、大綜合一體化執(zhí)法保障消費(fèi)維權(quán)、誠信商戶評選示范引領(lǐng)等多方舉措，讓武林路步行街區(qū)在消費(fèi)復(fù)蘇的上揚(yáng)曲線中實(shí)現(xiàn)了投訴降量。
全域武林放心消費(fèi)品牌logo首發(fā)儀式
求“效”有為，在市場監(jiān)管部門的推動(dòng)下，武林街道《“全域武林放心消費(fèi)”示范創(chuàng)建工作實(shí)施方案》亮相，明確了以街道作為創(chuàng)建主體，部門監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督多元參與體系，展現(xiàn)了拱墅區(qū)將消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化作為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎，打造“群眾有感、企業(yè)有益”的社會(huì)治理新格局的決心和實(shí)措。
這是拱墅的實(shí)踐，也是杭州的作為！站在全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，杭州將以成功創(chuàng)建國家食品安全示范城市為激勵(lì)，以“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”為契機(jī)，高舉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大旗，一手抓消費(fèi)糾紛源頭化解，一手抓放心消費(fèi)質(zhì)量提升，以消費(fèi)安全營造放心亞運(yùn)，以消費(fèi)升級釋放內(nèi)需潛能，以奮斗姿態(tài)打好經(jīng)濟(jì)翻身仗，奪取全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展開門紅。
來源：杭州市市場監(jiān)督管理局