有人說(shuō)，4S店黑！豆腐變成肉價(jià)錢(qián)；也有人說(shuō)，4S店好！因?yàn)?S店一切都很正規(guī)，去4S店，放心；那么，4S店到底是一只“喜羊羊”，還是一只披著羊皮的“灰太狼”？為了還原廣大讀者一個(gè)真實(shí)的4S店，揭穿4S店的“神秘畫(huà)皮”，從2010年9月26日開(kāi)始，汽車(chē)時(shí)尚報(bào)記者二木長(zhǎng)期臥底4S店，并每周發(fā)回“暗戰(zhàn)”4S筆記。從本周開(kāi)始，本報(bào)將連續(xù)報(bào)道記者二木在4S店的切身經(jīng)歷，你所看到的所有內(nèi)容，均屬真實(shí)！
“暗戰(zhàn)”，開(kāi)始……
面試過(guò)關(guān) “身入敵后”
中秋假剛休完，本該到汽車(chē)時(shí)尚報(bào)編輯部開(kāi)會(huì)的我，一大早卻來(lái)到了一家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的總部——因?yàn)榻裉煲獏⒓釉撈?chē)“銷(xiāo)售顧問(wèn)”這一職位的招聘面試。為了能得到這個(gè)“打入敵后”的機(jī)會(huì)，我之前在網(wǎng)上“普遍撒網(wǎng)，重點(diǎn)撈魚(yú)”，一口氣給各大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商投了20多封求職信。終于，在昨天下午，我接到了這家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的電話：“看了你的簡(jiǎn)歷，感覺(jué)你挺符合我們要求的，如果你還對(duì)我們公司銷(xiāo)售顧問(wèn)這個(gè)職位有興趣的話，請(qǐng)你明天早上8點(diǎn)到我們總部面試吧，我們的地址在XX路XX號(hào)……”
來(lái)到這家經(jīng)銷(xiāo)商總部的大門(mén)口，跟保安說(shuō)明了來(lái)意，聽(tīng)說(shuō)我是來(lái)面試的，保安很隨意地往里面一指：“2樓，人力資源部�！陛p手輕腳地來(lái)到人力資源部后，發(fā)現(xiàn)來(lái)面試的人還真不少。填好領(lǐng)到的面試表后，我開(kāi)始和周?chē)摹案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手”們套起了近乎。幾句話下來(lái)之后，我發(fā)現(xiàn)，很多人對(duì)汽車(chē)根本一竅不通，之所以來(lái)面試，就是圖這個(gè)行業(yè)的體面和高收入——如此看來(lái)，因長(zhǎng)期從事記者工作而對(duì)汽車(chē)了如指掌的我，可能勝算還比較大。
盡管如此，輪到我面試時(shí)，我還是有些許緊張，因?yàn)槊嬖嚬賳?wèn)的問(wèn)題基本和汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不靠譜，全是些跟服務(wù)有關(guān)的。尤其是那些關(guān)于客戶(hù)投訴的假設(shè)性提問(wèn)，更是讓我有些語(yǔ)無(wú)倫次。
一陣緊張之后，人力資源部經(jīng)理認(rèn)為我性格內(nèi)向，做售后可能更適合些，問(wèn)我愿不愿意成為一名售后服務(wù)顧問(wèn)。當(dāng)時(shí)我滿(mǎn)腦子只想著“打入內(nèi)部”，哪兒還顧得著售前售后，便應(yīng)聲答應(yīng)下來(lái)。面試官說(shuō)，行，你明天來(lái)上班吧。
第二天，來(lái)到被分派到的4S店時(shí)，接待前臺(tái)兩名服務(wù)顧問(wèn)正忙得不可開(kāi)交，幾乎沒(méi)有人注意到我這個(gè)新人。站長(zhǎng)簡(jiǎn)單了解了我的情況后，隨口便讓我先到維修車(chē)間實(shí)習(xí)半個(gè)月，然后考試，合格就算通過(guò)。
到車(chē)間實(shí)習(xí)？無(wú)非就是車(chē)間玩上半個(gè)月吧，反正過(guò)不了國(guó)慶，也就當(dāng)休假了。我心情頓時(shí)無(wú)比的輕松愜意。車(chē)間內(nèi)的維修師傅年齡都不大，沒(méi)有我想象中那些“老師傅”經(jīng)驗(yàn)老道的樣子。
當(dāng)天，除了熟悉環(huán)境，我便在車(chē)間無(wú)所事事的“挨”到了下班。
熱心服務(wù)卻挨了一頓訓(xùn)
到4S店的第二天，也許真的是第二天，我鬧了一個(gè)很“2”的笑話。
一位車(chē)主抽著煙來(lái)到車(chē)間守著他的車(chē)保養(yǎng)，我為了體現(xiàn)4S店服務(wù)周到，特地還端了一根凳子讓他坐下。諾大的車(chē)間過(guò)道上于是就多出一個(gè)像監(jiān)工一樣的“大爺”，坐在凳子上，悠閑地抽著煙。這時(shí)車(chē)間管理走過(guò)來(lái)，大聲的告訴那位車(chē)主車(chē)間是嚴(yán)禁吸煙的，并且不能坐在車(chē)間，容易發(fā)生安全事故�；仡^用嚴(yán)厲的眼神瞪了我一眼，并訓(xùn)斥道：“你怎么能讓客戶(hù)在車(chē)間抽煙呢？萬(wàn)一引起火災(zāi)你負(fù)得了責(zé)？怕一輩子都轉(zhuǎn)不了正了！”
看來(lái)我是服務(wù)過(guò)了頭，好心辦了壞事。暗自吐了吐舌頭——我又不知道車(chē)間不能吸煙。
“瓶瓶罐罐”是重要收入來(lái)源
畢竟都是年輕人，空了吹吹足球，一起玩玩游戲機(jī)，三天下來(lái)，我就和師傅們混熟了，一個(gè)體型很胖的師傅大我兩歲，和我關(guān)系最好，我也親切的叫他“大象”。大象，是一個(gè)維修組長(zhǎng)，我覺(jué)得在他身上應(yīng)該能“學(xué)”到不少的“經(jīng)驗(yàn)”，于是我主動(dòng)向站長(zhǎng)提出，我想在大象的組上學(xué)習(xí)，站長(zhǎng)同意了。
在我?guī)痛笙筮f扳手充當(dāng)起臨時(shí)學(xué)徒時(shí)，也開(kāi)始對(duì)車(chē)間里琳瑯滿(mǎn)目的保養(yǎng)用品產(chǎn)生了興趣，大象每每把這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品往發(fā)動(dòng)機(jī)里倒時(shí)，都很?chē)?yán)肅地告訴我，一定要重視這些瓶瓶罐罐，這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品以后就是我最重要的收入來(lái)源。
大概地?cái)?shù)了數(shù)，這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品都是同一個(gè)牌子的，什么發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑啊，發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)劑啊，三元催化清洗劑，剎車(chē)保養(yǎng)套裝等等，全是英文包裝，只有一張中文的標(biāo)簽貼在上面。作為記者而前來(lái)臥底的我，肯定不會(huì)放過(guò)這些細(xì)節(jié)。于是把這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的英文品牌和包裝，以及中文標(biāo)簽全部悄悄的用手機(jī)拍照，晚上下班回家再慢慢的搜索下資料。
我發(fā)現(xiàn)同類(lèi)的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品其實(shí)有很多，連中文說(shuō)明內(nèi)容也幾乎一致，就像發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑，無(wú)非就說(shuō)這類(lèi)產(chǎn)品用后能夠清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部積碳等等。到底有沒(méi)有用，在各大汽車(chē)論壇里面，許多車(chē)主也似懂非懂的。在論壇里，似乎就只有一種調(diào)調(diào)：聽(tīng)了4S店的話，那么就一定被黑了；用了4S店的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品價(jià)格而且很貴，那么一定也被黑了；車(chē)在2萬(wàn)公里前時(shí)做了一些維護(hù)，鐵定也被4S店忽悠了。網(wǎng)友對(duì)4S店是又愛(ài)又怕，對(duì)于4S店所謂的保養(yǎng)項(xiàng)目更是不明不白。
“吃不死也醫(yī)不好”的“中成藥”
對(duì)這些產(chǎn)品在網(wǎng)上有了大致的了解后，第二天上班，我得意地向大象匯報(bào)我的“心得”。得到的卻是大象的白眼：網(wǎng)上說(shuō)的那些你都信了，豬也能飛上天。于是我買(mǎi)了一包好煙，在大象休息時(shí)，和他慢慢的攀談起來(lái)。“這發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑是啥東西�。俊蔽覇�(wèn)道。大象對(duì)于我的提問(wèn)，也說(shuō)不清個(gè)所以然，告訴我說(shuō)，這清洗劑聞起來(lái)像是煤油，具體是什么也不知道。
“有用嗎？”大象聽(tīng)了我這個(gè)問(wèn)題，笑了：“你問(wèn)那么多干什么？”我倒一副不在乎的模樣說(shuō)就隨便問(wèn)問(wèn)，大象這時(shí)才對(duì)我說(shuō)，其實(shí)這些養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品就像中成藥，吃不死人也醫(yī)不好人。你說(shuō)沒(méi)用吧，咕咚咕咚地倒下去還是起得到一點(diǎn)點(diǎn)作用，但是具體能不能達(dá)到標(biāo)簽上說(shuō)的那些功效，難說(shuō)。
“那就是說(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)其實(shí)可以不用清洗了？”大象聽(tīng)了我這個(gè)問(wèn)題，猶豫一下，點(diǎn)點(diǎn)頭。我接著又問(wèn)他這兒所有的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品是不是都像發(fā)動(dòng)機(jī)劑那樣，哪怕車(chē)用到報(bào)廢都可以不用時(shí)，他也是點(diǎn)點(diǎn)頭。
還是不放心，接下來(lái)我把所有的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品挨個(gè)的仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了車(chē)間里的每一位師傅，得到的答案也都差不多。最經(jīng)典的就是另外一個(gè)師傅的這句話：“車(chē)有啥好保養(yǎng)的？就換換機(jī)油夠了，那出租車(chē)不是啥也沒(méi)弄嗎，不每天照樣大街上跑，還跑得比誰(shuí)都快！” 這下我心里有了譜，原來(lái)這玩意兒就是用來(lái)賺錢(qián)的東西�。∮么笙蟮脑捳f(shuō)，業(yè)內(nèi)把這些所有的非原廠的清洗養(yǎng)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品稱(chēng)作“附加服務(wù)”。涉及的作業(yè)內(nèi)容也很多有，發(fā)動(dòng)機(jī)、水箱、空調(diào)的清洗養(yǎng)護(hù)，剎車(chē)系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)，噴油嘴節(jié)氣門(mén)體的清洗。其余的類(lèi)似于更換零配件的作業(yè)，叫做“產(chǎn)值”，以便和“附加服務(wù)”相區(qū)分。
4S店有好人也有“壞人”
國(guó)慶來(lái)了，這兩天店里生意很好，很多準(zhǔn)備外出的人都把車(chē)開(kāi)到了店里，想做個(gè)全面的保養(yǎng)維護(hù)。忙了幾天之后，我對(duì)“附加服務(wù)”有了更深入的了解，也漸漸對(duì)每個(gè)師傅有了全新的認(rèn)識(shí)。4S店里有好人嗎？有！大象就算一個(gè)。他修車(chē)每次都是仔仔細(xì)細(xì)，無(wú)論車(chē)主是否在保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)，從來(lái)都是一絲不茍的，甚至有些客戶(hù)還點(diǎn)名要他保養(yǎng)維修。
不過(guò)也有偷奸耍滑的主，這些師傅遇到問(wèn)題從來(lái)都不去解決，動(dòng)不動(dòng)就要求客戶(hù)更換零部件總成。有客戶(hù)怕問(wèn)題有4S店說(shuō)的那么嚴(yán)重，也就更換了故障零件總成，客戶(hù)嫌貴也就算了不修。前天，居然還有一個(gè)客戶(hù)聽(tīng)到所換部件的高昂報(bào)價(jià)后轉(zhuǎn)身離去，然后在外面幾十元錢(qián)搞定，再回到4S店炫耀自己精明。真是人上一百，形形色色。
這天大象突然罷起工來(lái)。我一問(wèn)才知道，那些偷奸�；膸煾翟谔糗�(chē)，把那些“附加服務(wù)”多的“肥肉”全部停在自己的工位上，然后把那些只換機(jī)油和機(jī)油濾芯的車(chē)輛停在外面，這種只換機(jī)油和濾芯的保養(yǎng)，他們都稱(chēng)作“裸保”，因?yàn)闆](méi)有什么油水可撈，誰(shuí)都不愿意做。附加項(xiàng)目的多的車(chē)是最吃香的，因?yàn)轫?xiàng)目多就意味著收入高，而且這些做常規(guī)保養(yǎng)的車(chē)沒(méi)有任何機(jī)械問(wèn)題，弄起來(lái)很順手，也很節(jié)約時(shí)間。大象氣了半天，我和其他師傅勸了好一會(huì)兒，他才開(kāi)始很不情愿的去開(kāi)外面那輛“裸�！钡能�(chē)。瞬間我突然感覺(jué)到，就那么幾個(gè)工位的車(chē)間，師傅彼此之間還要分幫派！踏實(shí)認(rèn)真的師傅為一邊，與偷奸�；哪切⿴煾祵�(duì)立。
我被“同流合污”了
對(duì)那些偷奸�；膸煾�，在汽車(chē)時(shí)尚報(bào)工作從事記者工作的我肯定是非常反感的。那些面對(duì)車(chē)輛故障六神無(wú)主的車(chē)主，為了修好愛(ài)車(chē)，又是給師傅們遞煙，又是說(shuō)好話的，而這些師傅卻在滿(mǎn)口的“義正言辭”中把客戶(hù)宰了個(gè)“雞毛鴨血”。于是乎，我開(kāi)始默默地觀察那些偷奸耍滑的行為。
我發(fā)現(xiàn)這些師傅偷奸�；侄芜�真有那么幾套，各位讀者也看看，自己有沒(méi)有“著道”：
一是偷梁換柱。比如客戶(hù)車(chē)輛的空調(diào)濾芯本可吹吹繼續(xù)使用，但他們?yōu)榱速嶅X(qián)，會(huì)拿其他車(chē)換下的又臟又爛空調(diào)濾芯遞給服務(wù)顧問(wèn)，讓客戶(hù)更換。這種拿著“羊頭”讓客戶(hù)換“狗肉”的行為他們屢試不爽，一般客戶(hù)看到“自己車(chē)輛”的零部件到了非換不可的程度，都會(huì)點(diǎn)頭買(mǎi)單的。
二是偷工減料。遇上附加服務(wù)太多的車(chē)，師傅常常自己腦袋都會(huì)修暈。一天，一輛準(zhǔn)備進(jìn)藏的車(chē)要做一個(gè)“大滿(mǎn)貫”，所有的附加項(xiàng)目悉數(shù)出現(xiàn)在了派工單上，結(jié)果幾番“折騰”后，居然多出兩瓶養(yǎng)護(hù)劑未用。于是接工的主修師傅果斷地把這兩瓶養(yǎng)護(hù)劑直接倒在廢機(jī)油回收桶里面，OK了。我把這事告訴大象，大象卻說(shuō)，他也干過(guò)這樣的事，“領(lǐng)出來(lái)的材料原則上是不能退回庫(kù)房的，這些養(yǎng)護(hù)劑我們又都用不著，拿來(lái)干啥？只有倒掉！”我又問(wèn)大象，師傅們會(huì)不會(huì)為了偷懶故意“收錢(qián)不辦事”呢？大象的回答居然是——會(huì)！“偶爾遇到快下班時(shí)還有客戶(hù)來(lái)做保養(yǎng)，干脆就不做清洗，把清洗劑倒掉或者存起來(lái)，以便日后萬(wàn)一出現(xiàn)報(bào)價(jià)報(bào)錯(cuò)或者其他情況時(shí)補(bǔ)救用�！�
通過(guò)大象這番話，我認(rèn)為這些行為又恰好印證了“附加服務(wù)”的“雞肋”，在服務(wù)顧問(wèn)口中非做不可的保養(yǎng)，不做卻不是什么影響也沒(méi)有嗎？心里作用而已。
三是縮水作業(yè)。一次，一位客戶(hù)來(lái)做四輪定位。大象有模有樣的將車(chē)開(kāi)上四輪定位儀，“搗鼓”一陣之后，說(shuō)了聲“試車(chē)”，并叫我一同前往。我怕站長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)我“脫崗”，便拒絕了大象的“邀請(qǐng)”。大象卻執(zhí)意要求我一同前往。到了外面我才知道，大象之所以非要叫上我，是因?yàn)槟桥_(tái)四輪定位儀已經(jīng)壞了很久了！所以大象才叫上我一起將車(chē)開(kāi)在外面，用卷尺拉拉車(chē)輛前束，只要把方向調(diào)得不跑偏，就算大功告成。我“批評(píng)”大象說(shuō)，你這幾百元的維修費(fèi)也來(lái)得太容易了吧，大象笑笑對(duì)我說(shuō)：“那個(gè)四輪定位儀都是做個(gè)外行看的，壞了公司不修，我們又什么辦法？難道有錢(qián)不掙嗎？
原來(lái)，明明是偽裝在高科技下的手工作業(yè)，卻也堂而皇之的向客戶(hù)收取高價(jià)。大象都這樣，那些偷奸�；膸煾蹈侨绱�，就好比遇到做裸保的車(chē)輛，收取的是例行保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)，做的卻是快速保養(yǎng)的活。十多分鐘搞定之后，這些師傅會(huì)把引擎蓋揭開(kāi)，給人造成一種“正在維修”的錯(cuò)覺(jué)，等放上一個(gè)小時(shí)左右再交到服務(wù)顧問(wèn)手里�？蛻�(hù)呢？還歡天喜地的認(rèn)為自己在4S店保養(yǎng)了那么久，貴點(diǎn)兒也值。
最后是欺騙消費(fèi)。這點(diǎn)是讓我最氣憤的，有時(shí)這些師傅明明知道是什么地方出了問(wèn)題，但他故意不說(shuō)，偏偏就讓客戶(hù)修這兒修那兒的，最后讓客戶(hù)花個(gè)千兒八百的才把問(wèn)題解決。客戶(hù)呢，還以為師傅技術(shù)好，其實(shí)問(wèn)題根本就不再花錢(qián)的地方上。
有位客戶(hù)空調(diào)不制冷，師傅叫我讓客戶(hù)又檢漏又加氟的，連工帶料花了幾百元。最后大象告訴我，這款車(chē)型有這毛病，其實(shí)就是拇指大的膠圈密封不嚴(yán)，讓氟漏光了，換一個(gè)膠圈2元，再加三瓶氟，一百元左右就搞定，根本就不用那么大動(dòng)干戈的需要檢漏。事后我也從作業(yè)師傅口中證實(shí)了大象的話。我很憤怒，沒(méi)想到那些師傅卻還不以為意的甩我一句：“別那么清高，你不也把錢(qián)掙了嗎！”
修車(chē)原來(lái)很簡(jiǎn)單
才來(lái)一個(gè)多星期，這些人就把我“同流合污”了。但無(wú)奈，我在汽車(chē)時(shí)尚報(bào)寫(xiě)寫(xiě)稿子還可以，修車(chē)卻是沒(méi)折，只有被那些師傅牽著鼻子走。那些師傅利用我當(dāng)擋箭牌，讓我告訴客戶(hù)修這兒換那兒的，把我當(dāng)做他們牟取黑心錢(qián)的工具。于是我決定，一定要弄明白汽車(chē)故障的原委，讓我在報(bào)修的過(guò)程中掌握主動(dòng)權(quán)，而不是被師傅牽著鼻子走。
跟大象“實(shí)戰(zhàn)”幾次之后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)修車(chē)也不是那么難，只要有解碼儀往車(chē)?yán)镞@么一插，什么問(wèn)題都知道了。一些異響或者震動(dòng)，都是有因果聯(lián)系的。我開(kāi)始留心起報(bào)修單來(lái)，上面只要記錄了客戶(hù)反映的問(wèn)題，我便開(kāi)始拿著問(wèn)題詢(xún)問(wèn)大象。大象也很樂(lè)意為我解答，畢竟每天我都和他形影不離，已經(jīng)成了最好的朋友。我把這些問(wèn)題一一的記在筆記本上，沒(méi)事兒就翻出來(lái)看看，又或者有客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，我就主動(dòng)提出解決方案，然后向大象求證是否正確。漸漸地，我對(duì)車(chē)輛故障開(kāi)始熟悉起來(lái)，偶爾也能對(duì)原因做出準(zhǔn)確的判斷。
晚上在家，在寫(xiě)暗訪筆記傳給汽車(chē)時(shí)尚報(bào)同事的同時(shí)，我也總結(jié)了幾頁(yè)車(chē)輛故障的檢測(cè)和原因分析，很有成就感，用大象的話說(shuō)，我也勉強(qiáng)算是一個(gè)“半吊子的修車(chē)工”。
