店門外銷售顧問正為客戶答疑解惑，維修中心接待處正為前來處理剮蹭事故的車輛指引定損，10月20日，原本被要求“立即整頓”的上汽大眾北京恒星天誠4s店仍在正常營業(yè)中。當然，僅被要求“限期整改”的東風日產(chǎn)晟通專營店同樣是營業(yè)狀態(tài)。
就在一天前，記者臥底4S店：砸壞好零件“創(chuàng)收” 倒掉車主清洗劑“做保養(yǎng)”，曝光上述兩家經(jīng)銷商的違規(guī)經(jīng)營行為，主要涉及事故車定損前的“砸車”定損、保養(yǎng)時的工序縮減，以及保品的過度推銷與截留等等，在維修、保養(yǎng)兩大用車環(huán)節(jié)損害消費者利益。
很快，上汽大眾與東風日產(chǎn)針對被曝光的經(jīng)銷商惡劣行徑，分別作出回應：
上汽大眾稱，已責令涉事經(jīng)銷商立即停業(yè)并接受相關(guān)調(diào)查；
東風日產(chǎn)方面也表示，即日起對涉事專營店取消星級評價資格，并限期整改。
只是，從實地走訪來看，盡管兩家惡劣的砸車定損、過度維修、虛假保養(yǎng)等行為讓各自汽車品牌商譽受損，但目前主機廠懲罰措施并未影響其正常經(jīng)營。哪怕是被要求“立即整頓”的上汽大眾北京恒星天誠4s店，看起來絲毫不受影響。
在外界看來，新京報調(diào)查徹底，涉事企業(yè)反應迅速，消費者利益得到了重視與保護�？蓪嶋H上，經(jīng)銷商對主機廠要求置若罔聞，主機廠公開的懲罰措施效果待考。至少，陽奉陰違、“頂風營業(yè)”的北京恒星天誠4s店還需要主機廠雷霆手段推進整改。反之，此次違規(guī)行為曝光隨著時間推移逐漸淡出公眾視野，維護用戶利益難以落到實處。
長遠來看，維修與保養(yǎng)環(huán)節(jié)的亂象也絕不會因這兩家經(jīng)銷商的被曝光而杜絕。過去多年，從用戶投訴、媒體曝光，甚至是“3·15晚會”點名批評，汽車售后領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護仍是“老大難”。
上汽大眾北京恒星天誠4s店接待處受理事故定損
北京恒星天誠4s店對上汽大眾的“無視”只是再度證明，目前的廠商關(guān)系無法切實保障用戶利益。
首先是主機廠對經(jīng)銷商行為缺乏有效約束，尤其是從傳統(tǒng)的廠商關(guān)系來看，經(jīng)銷商與主機廠之間的關(guān)系以合作為主，制約與被制約的程度取決于雙方企業(yè)實力。
此次事發(fā)之后，上汽大眾與東風日產(chǎn)均表示“整頓”涉事經(jīng)銷商。北京恒星天誠4s店對上汽大眾最有誠意的回應，或許就是在地圖軟件上將營業(yè)狀態(tài)更改為“暫停營業(yè)”，至于東風日產(chǎn)晟通專營店何時落地“限期整改”不得而知。后續(xù)，上汽大眾與東風日產(chǎn)均表示將啟動針對售后服務的專項檢查。然而，僅僅是停業(yè)的“整頓”措施，主機廠就難以讓經(jīng)銷商遵照執(zhí)行，所謂專項調(diào)查又能有多大作用呢？
上汽大眾北京恒星天誠4s店展廳
其次，主機廠都將重點放在了監(jiān)管流程的加強之上，仍是在現(xiàn)有模式上進行改善，無法從根本上維護用戶利益。目前，主機廠在加強所謂監(jiān)管之外，應與經(jīng)銷商共同考慮一個問題——如何最大限度的將用戶利益剔除盈利模式。
當下車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)入存量競爭階段，經(jīng)銷商盈利早已無法依賴新車銷售，金融服務與維修保養(yǎng)成為主要盈利環(huán)節(jié)。盈利壓力的“后移”與缺乏監(jiān)管，讓不少違規(guī)操作成為行業(yè)亂象。
去年的“奔馳女車主”事件 ，就讓沒有發(fā)票的“金融服務費”被曝光。“金融服務費是行業(yè)默認的灰色收入，在新車、二手車銷售領(lǐng)域太常見了。不同金融公司收費不同，我見過按貸款金額收取2000-10000不等的，有的收完了公司分，有的直接進銷售口袋。”一位從業(yè)人員曾向媒體透露。
通過多次走訪發(fā)現(xiàn)，金融服務費的確是普遍性的。一家歐洲汽車企業(yè)4S店銷售人員透露，銷售推薦分期購車，一是有提成激勵，二是貸款金融公司為車企自營，銷售人員每月都有固定任務。
金融服務費只是冰山一角，在現(xiàn)有商業(yè)模式下，主機廠與經(jīng)銷商制定的不合理KPI導向，讓銷售及售后服務人員“主動作惡”。此次記者臥底調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，員工縮減工序、過度推銷、虛假保養(yǎng)等，都是為了拿提成。經(jīng)銷商砸車定損，也是為了多出千元維修項目，對于這些，有員工稱“很正常，每個車都砸，要不然你哪掙錢去啊，這行業(yè)就是這樣”，也有員工表示，“修一個車輛異響，十分鐘是它，一天也是它，你要一天修不好這個車，一天你一分錢也掙不著”。
面對汽車市場的競爭加劇與全新趨勢，用戶與車企、經(jīng)銷商的關(guān)系正深刻變化，車企與經(jīng)銷商在強化監(jiān)管之外，該重新審視自身經(jīng)營理念，重新制定盈利模式了。
