又一年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日如期而至，今年受疫情的影響，整個(gè)車圈的氣氛顯得格外沉重，而北京車展和日內(nèi)瓦車展的相繼取消，讓車市的春寒又料峭了幾分。在這個(gè)特殊的日子里，給大家準(zhǔn)備了一份315大餐：獨(dú)家大數(shù)據(jù)解析2019年車主投訴。
本次榜單是從投訴品牌、地域、車型、對(duì)象、新能源、廠家回復(fù)等方面進(jìn)行解析，樣本數(shù)據(jù)均來(lái)自中國(guó)汽車消費(fèi)網(wǎng)各投訴平臺(tái)，時(shí)間范圍是2019年3月13日至2020年3月12日。在網(wǎng)站后臺(tái)、郵件、QQ、微博、微信等大量投訴數(shù)據(jù)面前，整理出有效投訴共41058起，每一個(gè)案例均經(jīng)過車架號(hào)、身份證、手機(jī)號(hào)等多重驗(yàn)證，確保投訴案例的真實(shí)可靠。
注：2020年全年數(shù)據(jù)為預(yù)估數(shù)據(jù)
自主品牌成投訴“主力軍” 德系與美系緊隨其后
為提振銷量，“價(jià)格戰(zhàn)”從去年開始成為車市常態(tài)，這讓以價(jià)格優(yōu)勢(shì)起家的自主品牌壓力倍增。然而“屋漏偏逢連夜雨”，自主品牌在銷量下滑的情況下投訴量卻與日俱增，在本次樣本中占比高達(dá)38.61%，成為名副其實(shí)的投訴“主力軍”。而德系和美系雖然趕不上自主品牌，但整體投訴數(shù)量也很多，可見質(zhì)量問題是不分國(guó)別的，合資車也并不一定比自主車靠譜！
投訴地域差異明顯 廣東連續(xù)4年蟬聯(lián)冠軍
從地域來(lái)看，此次投訴量最多的依舊是廣東省，有效投訴達(dá)到了4246宗，連續(xù)4年蟬聯(lián)投訴冠軍，可見這里的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)都很強(qiáng)，且都選擇尋求官方渠道維權(quán)。相比之下，新疆、海南、寧夏、青海、西藏這五省的投訴較少，其中西藏的有效投訴僅73宗，不知道是因?yàn)檫@些省份汽車保有量小，還是車主們維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，都吃了啞巴虧？
轎車投訴遠(yuǎn)高于SUV 熱門車也不一定省心
隨著國(guó)內(nèi)SUV市場(chǎng)的降溫，SUV的投訴量也出現(xiàn)了大幅度下滑，全年投訴占比僅38.31%。相比之下，轎車的投訴量卻有22360宗，占比高達(dá)54.46%，其中合資車型依舊是“大頭”，即便是奔馳E級(jí)、寶馬3系這樣的熱門豪車，也因?yàn)?ldquo;減震器斷裂”、“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”等問題遲遲得不到解決，逐步演化成集體性投訴事件。
快速發(fā)展遇到瓶頸 新能源車陷“成長(zhǎng)煩惱”
眾所周知，近幾年新能源的發(fā)展勢(shì)頭非常好，在2019年新能源銷量達(dá)到了120.6萬(wàn)輛。然而，隨著保有量的不斷增加，新能源汽車的投訴量也在持續(xù)上升，2019年度共收到有效投訴6036宗，其中電池續(xù)航類問題最為突出，占比達(dá)到了62.35%，尤其是使用了3年以上的純電車，許多車主都表示能明顯感受到動(dòng)力電池的衰減。此外頻繁的召回和補(bǔ)貼的減少，也讓新能源汽車遇到了更大的挑戰(zhàn)！
廠商服務(wù)投訴再創(chuàng)新高 發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量依舊不容樂觀，真是讓人大吃一驚，今年位列8大投訴對(duì)象之首的竟是服務(wù)問題，目前投訴量已經(jīng)突破了萬(wàn)例，相比去年同期提高了39.51%。其中，主要投訴都集中在售后服務(wù)上（占比72.30%），像“不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾”等都是比較常見的問題，看來(lái)在這方面廠商必須得引起重視。不過值得慶幸的是，相比去年，發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量出現(xiàn)了小幅下降，但德系車發(fā)動(dòng)機(jī)的異響、漏油、抖動(dòng)問題還是不容忽視，畢竟這關(guān)系到行車安全！
對(duì)消費(fèi)者投訴日漸重視 受理/回復(fù)/解決率穩(wěn)步上升
根據(jù)中國(guó)汽車消費(fèi)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，相比之前，已經(jīng)有越來(lái)越多的車企開始重視消費(fèi)者的投訴了，去年共有超過百家車企受理了我們發(fā)送的投訴，并且有71.89% 的投訴案例得到了廠家的回復(fù)，其中像長(zhǎng)安福特、廣汽本田、上汽榮威等車企的回復(fù)率更是達(dá)到了95%以上。而最讓人欣慰的是，去年廠家對(duì)車主投訴的解決率也高達(dá)56.59%，可見中國(guó)汽車消費(fèi)網(wǎng)作為專業(yè)的投訴收集平臺(tái)，已經(jīng)成為消費(fèi)者和車企間的重要橋梁，在切實(shí)為消費(fèi)者解決問題方面發(fā)揮了重要作用。
放眼近幾年的315晚會(huì)，上榜的車企是越來(lái)越少了，但我們收到的投訴卻沒有減少，這不禁讓人疑問，真是各汽車廠家做得很好了？回到本次的投訴大數(shù)據(jù)上，筆者發(fā)現(xiàn)其實(shí)每一個(gè)投訴背后都是一段無(wú)盡煩惱，甚至還有危險(xiǎn)相伴，所以我們應(yīng)該學(xué)會(huì)使用自己的權(quán)利，合理合法地去維護(hù)自身的權(quán)益，對(duì)不良廠商做到“不縱容、不妥協(xié)、不放棄”，讓他們不把中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)成提款機(jī)。
當(dāng)然，車主的投訴反映的只是汽車質(zhì)量的一個(gè)方面，并不可能完全與質(zhì)量和可靠性劃等號(hào)，但不管怎么說，在目前有效的信息和條件下，把它作為一個(gè)參考也是必要的。另外，真心期望有一天我們的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能更加完善，讓媒體不再成為維權(quán)的主戰(zhàn)場(chǎng)。
來(lái)源：中國(guó)汽車消費(fèi)網(wǎng)
