豐田中國公關(guān)部門要出來統(tǒng)一口徑，開始甩鍋了，這是他們的口徑文件，很快就有一些媒體出來洗地了。大家可以根據(jù)口徑對號入座?；拘畔ⅲ?/font>
1.用戶第一，迅速對應(yīng)進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)。
2.責(zé)任心，經(jīng)調(diào)查，這屬于已知的在發(fā)動機工作過程中發(fā)生的正常現(xiàn)象。
3.低速短距離行駛時，不能充分暖機的狀態(tài)下，汽油發(fā)動機都有可能會發(fā)生機油液面上升和機油加注蓋內(nèi)側(cè)乳化的現(xiàn)象，該現(xiàn)象對發(fā)動機性能不會產(chǎn)生影響。
4.消除顧慮：心存不安客戶，進(jìn)店檢查，第一時間消除用戶顧慮。
溝通方向：
1.定心丸：所有客戶經(jīng)檢測后都無發(fā)動機故障提示，無發(fā)動機抖動這些問題，和以往案例不同。無冷卻液泄露，和北美召回?zé)o關(guān)。
2.技術(shù)流：PCV原理說明，發(fā)動機進(jìn)化史（化油器-電噴-缸內(nèi)直噴-混合直噴）
3.感情線：從用戶角度出發(fā)，介紹這是疫情期間大多數(shù)車輛可能出現(xiàn)的現(xiàn)象，讓廣大用戶安心
4.理論派：事實上很多用戶沒按手冊標(biāo)準(zhǔn)流程測量
來源：汽車相對論