隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車行業(yè)也在迅猛地增長(zhǎng)。汽車在給人們提供方便快捷的出行服務(wù)的同時(shí)，也帶動(dòng)了一些新興行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展，比如汽車精選服務(wù)行業(yè)。汽車精洗是指汽車內(nèi)外的清洗，比傳統(tǒng)洗車更細(xì)致，更干凈，汽車精洗步驟多、設(shè)備完善，能提供更好的清洗體驗(yàn)，所以得到了眾多車主的青睞。
為了更好地了解汽車精洗服務(wù)的情況，加強(qiáng)對(duì)汽車精洗行業(yè)的管理，杭州市消保委履行社會(huì)監(jiān)督職能，組織消費(fèi)維權(quán)志愿者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)和角度，于2022年9-11月開展了一次汽車精洗服務(wù)評(píng)測(cè)活動(dòng)。綜合評(píng)價(jià)該行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇商品和服務(wù)，促進(jìn)商家不斷提高和完善商品服務(wù)質(zhì)量。
為提升評(píng)測(cè)的科學(xué)性，本次活動(dòng)通過實(shí)地體驗(yàn)的形式展開評(píng)測(cè)。采用雙人進(jìn)店的模式（車主+訪問員），并制定《車輛精洗實(shí)地調(diào)查體驗(yàn)評(píng)價(jià)表》，對(duì)汽車精洗店提供的精洗服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)服務(wù)評(píng)測(cè)。
本次活動(dòng)共在杭州市主城區(qū)隨機(jī)抽取了83家洗車店進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)測(cè)。具體樣本量如下：
本次活動(dòng)主要從汽車精洗店基本情況、等候時(shí)間、清洗程度、操作規(guī)范程度、服務(wù)滿意程度等方面進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)測(cè)。評(píng)測(cè)中發(fā)現(xiàn)了不少值得肯定的地方，但也存在一些不足之處。
值得肯定的地方
店面形象良好
本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，有80家店面形象良好， 占比96.4%。這些精洗站均有正式的作業(yè)場(chǎng)地，并且店面形象良好。例如：
△STAY豪盛靚車匯VIP定制：店面外觀干凈整潔，整個(gè)體驗(yàn)過程很好 。
精洗店布局合理、服務(wù)便捷
大部分精洗店布局合理，方便停車；服務(wù)便捷，排隊(duì)等候大多在20分鐘以內(nèi)。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，有75家停車便捷，占比90.4%；在排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)方面，有70家店排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)在20分鐘以內(nèi)，占比84.3%，其中等候0-10分鐘的有56家，等候10-20分鐘的有14家。例如：
△威固杭州外星人7V不凡門店：門口位置很大，有眾多停車位
內(nèi)部清洗整體到位
（1）重視腳墊清洗。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，80家精洗店均主動(dòng)清洗干凈腳墊，占比96.4%。
清洗前
清洗后
△車往來汽車服務(wù)有限公司：主動(dòng)對(duì)腳墊進(jìn)行吸塵處理，由于毛絨腳墊不適合水洗，所以店員使用帶毛刷的小吸塵器吸走表面灰塵，處理后的腳墊明顯干凈了。
清洗前
清洗后
△汽車超人晴川路店：清洗后的腳墊較清洗前干凈了許多。
清洗前
清洗后
△汽車超人（永祥街店）：車身腳墊清洗認(rèn)真仔細(xì)，專業(yè)度高。
（2）內(nèi)飾座椅清洗比較到位。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，83家均對(duì)內(nèi)飾座椅進(jìn)行了清洗，干凈程度良好，其中64家清洗后的內(nèi)飾座椅非常干凈。例如：
清洗前
清洗后
△天貓養(yǎng)車（星橋遠(yuǎn)展街店）：座椅清洗干凈，座椅前及靠背都進(jìn)行了認(rèn)真的擦洗。
清洗前
清洗后
△鑫達(dá)車研（科祥街店）：座椅清洗干凈，對(duì)座椅靠背和縫隙處均進(jìn)行了清理。
（3）后備箱清潔程度高。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，75家主動(dòng)清洗干凈后備箱，占比90.4%。例如：
清洗前
清洗后
△博倫汽車服務(wù)中心（教工店）：共4人參與洗車，分工明確，效率高，后備箱清洗得非常干凈。
清洗前
清洗后
△京東養(yǎng)車（古翠路店）：整體干凈，后備箱縫隙也進(jìn)行了清洗，車主較為滿意。
操作規(guī)范程度高
（1）毛巾分類，使用規(guī)范。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，77家汽車精洗店針對(duì)不同部位使用不同規(guī)格的毛巾，占比92.8%。例如：
△吉時(shí)養(yǎng)車：進(jìn)行了毛巾分類，每一種毛巾顏色代表擦洗一個(gè)部位，毛巾不混淆使用，對(duì)車的不同部位使用專用毛巾。
（2）洗車設(shè)備齊全。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，80家配備了泡沫清洗設(shè)備、高壓沖淋設(shè)備、吹塵設(shè)備，占比96.4%。例如：
△GD汽車人汽車美容貼膜中心（華峰國(guó)際店）：配備了泡沫清洗設(shè)備、高壓沖淋設(shè)備、吹塵設(shè)備。
△杭州凱悅美容寶馬專修店：配備了泡沫清洗設(shè)備、高壓沖淋設(shè)備、吹塵設(shè)備。
（3）洗車刷規(guī)格多樣，滿足不同位置需要。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的的汽車精洗店中，72家針對(duì)不同部位使用不同規(guī)格的刷子，占比86.7%。例如：
△天貓養(yǎng)車（秋濤北路店）：配備了不同的洗車刷。包括布刷、棉刷、纖維刷、泡棉刷，滿足洗車時(shí)不同部位的需要。
（4）精洗完成后，車內(nèi)復(fù)原良好。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的的汽車精洗店中，73家精洗完成后，對(duì)方向盤位置、座椅位置和后備箱均進(jìn)行了復(fù)原，占比88.0%。例如：
△車享家汽車養(yǎng)護(hù)中心（勤豐路店）：精洗完成后，對(duì)方向盤位置、座椅位置和后備箱均進(jìn)行了復(fù)原。
服務(wù)態(tài)度良好
洗車店工作人員服務(wù)態(tài)度良好。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的的汽車精洗店中，73家精洗店在被體驗(yàn)者提出要求時(shí)，態(tài)度良好，占比88.0%。
存在的問題部分精洗店預(yù)付卡消費(fèi)金額過高
存在預(yù)付款消費(fèi)隱患。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，26家汽車精洗店存在單張記名預(yù)付式卡充值超過5000元的情況，占比31.3%。例如：
清洗細(xì)節(jié)有待提高
(1) 大部分汽車外觀清洗干凈程度一般。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，只有26家清洗后車身外觀非常干凈，占比31.3%；46家清洗后車身外觀一般，占比55.4%；11家清洗后非常不干凈，占比13.3%。車胎、車門、車燈、保險(xiǎn)杠四個(gè)部位存在清洗不到位，例如：
清洗后（后輪胎）
清洗后（左前門）
清洗后 （前保險(xiǎn)杠）
清洗后（前車燈）
（2）小部分油門、剎車踏板清洗不到位。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，有17家汽車精洗店沒有擦洗油門、剎車踏板，占比20.5%。
剎車踏板清洗不到位，上面還有許多灰塵，例如:
清洗前
清洗后
清洗前
清洗后
（3）小部分動(dòng)力艙清洗不到位。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，32家動(dòng)力艙清洗效果差或未清洗，占比38.6%。其中3家汽車精洗店主動(dòng)清洗動(dòng)力艙但是不干凈，占比3.6%；12家經(jīng)提醒之后清洗，但動(dòng)力艙還是未清洗干凈，占14.5%；17家未清洗動(dòng)力艙，占比20.5%。
例如：
清洗前
清洗后
（4）大部分汽車精洗店使用的是硬水。汽車精選原則上建議使用經(jīng)過水設(shè)備轉(zhuǎn)換處理的水即“軟水”。本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，只有24家使用的是“軟水”，占比28.9%；59家使用的水是未經(jīng)過轉(zhuǎn)化水設(shè)備處理后的“硬水”，占比71.1%，硬水洗出來的車漆沒有光澤，而且會(huì)容易形成水垢，對(duì)車漆造成損害。
汽車精洗定價(jià)差異大
目前我國(guó)汽車精洗行業(yè)既沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也沒有統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，致使各家洗車店制定的價(jià)格參差不齊，從幾十元到幾百元不等，提供的精洗服務(wù)也是良莠不齊。本次評(píng)測(cè)，有31家機(jī)動(dòng)車清洗站精洗價(jià)格在150元以上，占比37.3%，但是部分清洗得效果不佳，性價(jià)比不高。比如：店面形象、停車方便、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、部分細(xì)節(jié)清洗（車身、輪轂、油門剎車、中控臺(tái)、頂棚、動(dòng)力艙等）、空間封閉情況、精洗設(shè)備完備等方面在150元以上這檔表現(xiàn)得差強(qiáng)人意，整體服務(wù)情況和車主滿意度均不如150元以下的。
案例一
某汽修汽配店實(shí)際消費(fèi)160元，存在以下問題：（1）清洗過程簡(jiǎn)單粗暴，車門內(nèi)縫未清洗，經(jīng)車主提醒后，依舊拒絕清洗車縫；（2）空調(diào)出風(fēng)口、動(dòng)力艙、輪轂精洗后依舊很臟；（3）態(tài)度十分不耐煩，對(duì)顧客愛搭不理，車主表明非常不滿意。
案例二：
某養(yǎng)車店實(shí)際消費(fèi)200元，存在以下問題：（1）收費(fèi)方面，店里標(biāo)價(jià)為198元，但實(shí)際收費(fèi)200元；（2）清潔后沒有達(dá)到精洗要求，和普洗差不多。
案例三：
某汽車服務(wù)店實(shí)際消費(fèi)168元，存在以下問題：（1）整體環(huán)境較為臟亂；（2）輪轂未清洗干凈 ;（3）發(fā)動(dòng)機(jī)艙未清洗;（4）內(nèi)飾縫隙未清洗干凈;（5）后備箱左上方和右上方仍有油泥，未清洗干凈。
案例四：
某汽修店：實(shí)際消費(fèi)了180元，存在以下問題：（1）細(xì)節(jié)上清洗不到位：油箱口未清洗，后備箱未清洗干凈，動(dòng)力艙經(jīng)提醒之后依然未清洗干凈；（2）空間封閉差，只有在給車身進(jìn)行清潔的14分鐘是封閉的，其他均在室外操作；（3）服務(wù)時(shí)間短，全程清洗時(shí)間只有40分左右，沒提醒的話30分鐘就能結(jié)束；（4）服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)人員邊洗車邊抽煙；（5）服務(wù)草率，體驗(yàn)感很差。
顧客滿意度整體偏低
本次實(shí)地體驗(yàn)評(píng)測(cè)的汽車精洗店中，其中消費(fèi)價(jià)格在120元以下的有24家，120-150元之間的有28家，在150元以上的有31家。其中120元以下的有62.5%的車主表示滿意或非常滿意；120-150元之間的有60.7%的車主感到滿意或非常滿意；150元以上的滿意度最低，僅有54.8%的車主感到滿意或非常滿意。顧客滿意度整體偏低，有待提高。
消費(fèi)警示
1樹立科學(xué)、理性的消費(fèi)觀念
作為服務(wù)業(yè)，汽車精洗也是預(yù)付式消費(fèi)存在的主要行業(yè)。消費(fèi)者在選擇自己的消費(fèi)方式的時(shí)候，要根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇合理金額、合理期限的預(yù)付式消費(fèi)卡，慎對(duì)預(yù)付式消費(fèi)，認(rèn)真閱讀預(yù)付式消費(fèi)細(xì)則，了解相互的權(quán)利與義務(wù)。不可輕信廣告和商家的口頭承諾，提高防范意識(shí)，注意留意退卡、轉(zhuǎn)卡等內(nèi)容的合同條款，保護(hù)好自身的合法權(quán)益。
2綜合比較，理性選擇
作為消費(fèi)者要樹立正確的消費(fèi)觀，選擇精洗服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、洗車環(huán)境好，口碑信譽(yù)佳、性價(jià)比高的洗車店，綜合比較服務(wù)規(guī)范程度、服務(wù)態(tài)度、消費(fèi)價(jià)格，而不是唯價(jià)格論。
3注重維權(quán)，合理保護(hù)自身權(quán)益。
作為消費(fèi)者要有合法維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)時(shí)應(yīng)注意收集及保存合同、發(fā)票、消費(fèi)承諾等相關(guān)證據(jù)；自身的權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向消協(xié)組織投訴或向有關(guān)行政主管部門申訴。
來源：杭州市消保委
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