“退票要證明男朋友是我男朋友？”11月30日，河南鄭州的張女士爆料稱，自己與男友在飛豬購票后，因生病想退票，被平臺要求提供派出所、公司或社區(qū)開具的“情侶關(guān)系證明”，否則不能通過退票審核。
近日，張女士和男友兩人從鄭州出發(fā)，去南京和上海旅游，11月27日，張女士在飛豬度假官方旗艦店購買了一張迪士尼樂園一日票，又在飛豬的上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店購買了一張一日學(xué)生票。
11月28日晚，張女士開始持續(xù)發(fā)燒、嘔吐，去醫(yī)院就醫(yī)后仍不見好轉(zhuǎn)，于是兩人打算取消去上海的行程，從南京直接回家休養(yǎng)。
11月29日，張女士在飛豬平臺上操作退票，按照規(guī)定她提交了自己的就診記錄等信息退掉了自己的一張學(xué)生票。在退男友的票時，張女士按照平臺規(guī)定上傳了自己的就診記錄、繳費清單、退票證據(jù)，兩人的
身份證合照、幾張兩人本人的情侶合影，但卻沒有退票成功。
媒體注意到，在張女士所提供的退票頁面中，平臺顯示：“如同行人關(guān)系無法出行，補充關(guān)系證明1、直系親屬(夫妻、父母、子女) : 結(jié)婚證，戶口本的證件照片。2、非直系親屬 (朋友、親屬) : 身份證證件的合照+關(guān)系人合照/視頻，內(nèi)容清晰可見的雙方樣貌。”
另有一行提示稱：“訂單申請后，是否可退由上迪審核部門審核材料確定，正常預(yù)計30個工作日，請您耐心等待。”
張女士表示自己已經(jīng)按照平臺要求提供了相關(guān)材料，甚至上傳了很多不同場景下兩人的合照，以證明是情侶關(guān)系，但平臺卻不給退票。“飛豬平臺客服電話反饋我說，我按平臺要求提供的證據(jù)不足，按照迪士尼規(guī)定，需要我提供社區(qū)、派出所開具的‘情侶關(guān)系證明’。”
張女士提供給媒體的電話錄音中，飛豬平臺客服人員稱：“我們這邊要看到您上傳的一個相關(guān)憑證，他們這邊需要您二位的一個關(guān)系證明，一般來說非直系親屬在迪士尼那邊是不退不改的嘛，我們這邊確實有情侶開出過證明的案例，他們這邊（迪士尼）要求必須有紙質(zhì)的證明，證明二位是什么關(guān)系，蓋有公章，公章可以是學(xué)校的也可以是社區(qū)的。”
張女士回應(yīng)自己在社交平臺看到，有人提供自己所提供的這些材料就可以證明關(guān)系并退票成功。該工作人員則表示這是10月底更新的規(guī)定。張女士提出是否有存在相關(guān)規(guī)定的證明，該工作人員則表示提供不了，“我們都是跟他們官方人員直接進行一個人工審核。”
平臺稱系景區(qū)要求提供“關(guān)系證明”，
迪士尼：以商家客服告知為準(zhǔn)
30日上午，媒體以游客身份致電飛豬平臺，向客服人員上報了訂單號咨詢退票問題，客服人員給出和張女士咨詢時同樣的答案，表示已經(jīng)幫忙對接景區(qū)，景區(qū)要求提供“情侶關(guān)系證明。”“不是我們這邊故意卡著您，您理解一下。”隨后媒體人員表明身份，詢問是否可以證明這是景區(qū)要求的，該客服人員表示會有專員回復(fù)電話。
媒體又以游客身份致電迪士尼景區(qū)，該客服人員表示，迪士尼官方是有退款審核部門，平臺會根據(jù)審核部門需要的東西告知游客，游客提供相關(guān)材料就可以了，但具體審核標(biāo)準(zhǔn)其不清楚，以商家客服告知為準(zhǔn)。媒體質(zhì)疑是否可以拿出上迪存在該規(guī)定的證明，客服則多次強調(diào)這個可以咨詢商家，商家可以幫忙詢問。
隨后媒體再次致電迪士尼景區(qū)，咨詢退票需要提供“關(guān)系證明”是否是迪士尼景區(qū)的規(guī)定，客服人員表示迪士尼門票通過官方渠道購買是無法取消的，如果臨時行程有變可以提前更改日期，不能退票。至于在其他第三方平臺退票時，迪士尼要求提供“關(guān)系證明”，其不便作答，建議媒體通過迪士尼公共事務(wù)部郵箱詢問，并且會幫忙同步反饋問題，迪士尼會通過郵箱或給媒體回電回應(yīng)問題。
張女士與迪士尼客服溝通記錄
媒體給上海迪士尼發(fā)送郵件后，截至發(fā)稿，迪士尼及飛豬平臺暫未予以回應(yīng)。
30日下午2時40分許，飛豬平臺客服回電當(dāng)事人張女士，稱“您的材料已經(jīng)跟迪士尼這邊溝通提交了，有結(jié)果的話會及時給您同步，請您耐心等待。”
律師解讀：
退票需提供“關(guān)系證明”可能違法違規(guī)
如果提供“關(guān)系證明”是景區(qū)要求的，這樣要求是否合法合規(guī)？如果飛豬作為第三方平臺是否有權(quán)利規(guī)定退改票規(guī)則，是否有權(quán)利要求客戶提供這些材料？媒體就此疑問咨詢河南澤槿律師事務(wù)所主任付建的意見。
付建律師認為，如果這個規(guī)定是迪士尼景區(qū)要求的，具體是否合法合規(guī)，還需根據(jù)迪士尼景區(qū)的門票銷售合同條款和相關(guān)法律法規(guī)來判斷。作為景區(qū)經(jīng)營者，他們有權(quán)制定門票銷售和退票的相關(guān)規(guī)定。然而，這一規(guī)定是否合法合規(guī)，需要分析其是否侵犯消費者的合法權(quán)益。要求提供“情侶關(guān)系證明”可能會讓消費者感到不便，甚至侵犯他們的隱私權(quán)。根據(jù)中國法律，個人隱私權(quán)受到保護，任何單位和個人都不得非法收集、使用或者泄露他人的個人信息。因此，要求提供這樣的證明可能侵犯了個人的隱私權(quán)。迪士尼在制定此類規(guī)定時，應(yīng)當(dāng)充分考慮消費者的權(quán)益，遵循公平、合理的原則。
如果這個規(guī)定不是迪士尼景區(qū)要求的，飛豬作為第三方平臺沒有權(quán)利規(guī)定退改票規(guī)則，也沒有權(quán)利要求客戶提供這些材料。作為平臺方，其責(zé)任是提供信息和交易服務(wù)，而不是制定規(guī)則或要求客戶提供額外的證明材料。因為退改票要求提供的資料頁面中沒有提到需要提供這一項，平臺還要求提供該證明是不合理的。如果要求提供額外的證明材料，應(yīng)該在購買門票時明確告知消費者，并在退改票的規(guī)定中詳細說明所需材料。
根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供明確、完整的商品或者服務(wù)信息，不得作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。在此情況下，飛豬平臺在退改票要求中未明確告知消費者需要提供情侶關(guān)系證明，可能導(dǎo)致消費者在提交退票申請時無法及時準(zhǔn)備相關(guān)材料，從而影響其合法權(quán)益。
這種情況下消費者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？首先，與飛豬平臺客服進行溝通，說明自己的立場和權(quán)益要求，要求解決問題�？梢酝ㄟ^電話、在線客服或郵件等方式聯(lián)系平臺客服。如果與平臺客服的溝通無果，可以向相關(guān)消費者權(quán)益保護機構(gòu)投訴，如消費者協(xié)會、工商局等。提供相關(guān)證據(jù)和情況說明，請求他們介入調(diào)解或處理。
如果以上方式無法解決問題，可以考慮通過法律途徑維權(quán)。了解自己的權(quán)益和可行的法律途徑，然后提起訴訟或仲裁等法律程序。在維權(quán)過程中，保留好所有相關(guān)證據(jù)，包括購票記錄、退票申請、與平臺客服的溝通記錄等。這些證據(jù)將有助于證明自己的權(quán)益和維權(quán)的合法性。
來源：瀟湘晨報
